로봇 카페 창업은 인건비 상승이라는 요소로 주목받고 현재 상당히 진척이 이루어진 분야입니다.
무인, 인건비 절감으로 수익 상승이라는 매력적인 구호를 외치고 있지만 과연 좋기만할지? 위험성은 없는지를 알아 보겠습니다.
무인 창업은 시대의 흐름
전 세계를 막론하고 인건비, 원자재 상승으로 인한 인플레이션 여파가 골치 입니다.
이미 수 년 전부터 치솟는 인건비를 감당하지 못해 자영업자들 사이에서 직원을 줄이고 이를 대체할 방법을 찾기 위한 노력이 많았습니다.
필자의 경우 이런 움직임이 본격적으로 체감이 되던게 시급이 7천원을 넘긴 시점이 아니었나 생각이 듭니다.
키오스크가 처음 등장하는걸 눈으로 보며 세상이 계속 바뀌겠구나라는 생각이 들었죠.
이제는 커피뿐만 아니라 치킨, 중식, 기타 다양한 업종, 포지션으로 인력을 대체하는 경우가 많은데 그 대체재가 로봇 입니다.
로봇 바리스타가 에스프레소를 뽑고 로봇 팔이 치킨을 튀기고 볶음밥을 요리하고 서빙로봇이 배달까지 가능한 시대를 살고 있습니다.
단순히 인건비 상승에 대응하기 위한 수단뿐만 아니라 의료, 구조, 군사 등 여러 분야에서 인간을 대체할 기술의 발전이 가속화 되고 있습니다.
기술의 발전은 로봇 생산 비용 감소로 이어질 것이며 이는 인간이 노동에서 배제될 확률을 높일 것이며 이는 필연적인 시대의 흐름이 될 것이라 생각됩니다.
첫번째 문제, 창업비용
시대의 흐름을 거스를 수는 없지만 당면한 문제는 정확하게 바라볼 필요가 있습니다.
당장 로봇 카페나 무인 점포 창업을 위해 창업 비용을 조사하면 아쉬운 부분이 많습니다.
가장 큰 부분은 바로 창업 비용이 너무 크다는 것입니다.
15평 규모의 일반 카페를 창업하는데도 1억 전후의 큰 창업 비용이 든다는게 큰 부담이지만 로봇 카페의 경우 로봇 시스템을 설치하는데만 1억 중반의 비용이 들어갑니다.
여기에 점포 보증금, 인테리어, 기타 비용을 합치면 3,4억 이상의 창업 비용이 발생하게 됩니다.
매월 모든 비용을 제외하고 500만원의 순수익을 가져간다고 가정해도 6년 6개월의 투자회수 기간이 걸립니다.
문제는 대중들도 잘 아시다시피 카페로 월 수익 500만원 이상의 수익을 낸다는건 결코 쉬운게 아닙니다.
창업자의 관점에서 봤을때 결코 긍정적인 비용은 아니라는 겁니다.
실패했을때 리스크 또한 몇 배가 됩니다.
두번째 문제, 사람간의 상호작용
필자가 생각하는 창업의 본질 중 하나는 ‘가치 제공’ 입니다.
글로벌 프랜차이즈 중 잘나간다는 브랜드들은 미련스러울 정도로 ‘사람간의 상호 작용’을 중요하게 생각 합니다.
길게 늘어선 줄, 한국인의 관점에선 답답해 보일 수도 있지만 저마다 원하는 것을 요구하고 직원들은 친절하고 정확하게 그 요청을 수행합니다.
준비가 끝나면 큰 소리로 고객을 호출을 하는 모습은 사람끼리 부대끼며 살고 있다는 맛이 느껴 집니다.
이를 통해 봤을때 로봇 카페 창업의 문제점이 명확한 이유는 사람의 인지 능력에는 한계가 있다는 것입니다.
처음 보는 것에 적응하는게 힘들고 익숙한 것을 무의식적으로 반복하는 것을 좋아합니다.
예를 들어 필자도 나이가 많은건 아니지만 간혹 키오스크를 사용하다보면 짜증이 솟구칠때가 많습니다.
키오스크별로 인터페이스가 다르다보니 새로운 매장을 갈때마다 내가 원하는 것을 찾기위해 화면을 들여다봐야 하지만 이녀석은 틀리면 틀린건지 맞으면 맞는건지 알려주지도 않고 추가 메뉴 선택이나 하라고 영업이나 해대니 짜증이 안날 수가 없습니다.
젊은 사람도 이런데 노인분들은 얼마나 불편할지 안봐도 뻔하죠.
이럴때는 정말 인간의 언어가 훌륭한 정보 교환 시스템이라는걸 실감 합니다.
키오스크뿐만 아니라 로봇 또한 이런 상호작용이 걸음마 수준이라는 것입니다.
로봇은 고객의 요청에 반응이 없으며 자기가 실수한것에 대해 책임도 지지 않습니다.
고객은 이를 바로 잡고 싶어하지만 당장에 도움을 줄 수 있는 ‘사람’이 존재하질 않습니다.
이런 나쁜 경험이 하나 둘 쌓일수록 로봇 매장을 멀리하게 될 것입니다.
세번째 문제, 커피를 마시러 가는게 아니다.
사람간의 상호작용과 비슷한 맥락인데 카페, 식당은 단순히 음식만 제공 받으려고 가는 곳이 아닙니다.
마찬가지로 카페는 커피만 만들어주면 끝인 장소가 아닙니다.
‘가치’를 제공하는 곳
그것은 사람과 공간을 통한 복잡고 수많은 만족감들 입니다.
단순히 로봇 카페가 고객과 직원간의 소통 부재 때문에 안좋은 경험이 쌓일 확률이 높아지는게 아닙니다.
‘아무것도 얻을게 없기 때문에’ 좋은 경험을 할 확률이 적어지는 것입니다.
글로벌 프랜차이즈들의 사람 중심 운영방식, 인간 사고의 한계, 상호작용간의 복잡한 만족감 등을 설명한 이유는 이것들이 복잡하게 얽혀 카페를 방문하는 손님들에게 커피 그 이상의 만족을 제공하는 시스템이 돌아간다는 것을 설명드리고 싶었기 때문입니다.
무인이라는 변화가 거부할 수 없는 시대의 흐름인것은 인정하지만 커피만 제공하는 로봇 카페는 아직은 시기상조라고 말씀드리는 이유이기도 합니다.
완벽한 사람의 외형과 행동, 그리고 정서적 교류
로봇의 발전이 이정도 수준에 도달한다면 무인카페가 완벽한 정착을 할 수 있지 않을까 생각해 봅니다.